0

Jira Service Desk экономически эффективнее других решений

Jira Service Desk экономически эффективнее других решений

Это запись из официального блога Atlassian. Компания «Маллит», платиновый партнер Atlassian , перевела ее для вас и публикует с разрешения производителя.

Оригинал доступен по ссылке.

Мы прекрасно знаем, как сложно объяснить руководству необходимость апгрейда программного обеспечения для управления ИТ-сервисами (IT Service Management, ITSM). Но есть хорошие новости: исследование одной из ведущих отраслевых исследовательских и аналитических компаний Enterprise Strategy Group (ESG) рассказывает о том, как представить Jira Service Desk в самом привлекательном свете руководству и сотрудникам компании. В отчете «подтверждение экономической ценности» проанализированы интервью с пользователями продукта, недавно перешедшими на Jira Service Desk с решений других вендоров. Включены в него и итоги общения с консультантами по ITSM.

Чтобы подтвердить экономическую ценность продукта, эксперты ESG сравнили Jira Service Desk с другими ITSM-решениями (например, с ServiceNow) и сделали ряд выводов, которые должны вас впечатлить.

Продуктивная работа поддержки – довольные пользователи

Устаревшие и сложные инструменты замедляют работу команд техподдержки – это сказывается на показателе клиентской удовлетворенности. А вот ITSM-инструменты, помимо прочего, должны снижать издержки на службу поддержки и помочь компаниям задуматься об использовании автоматизированных систем.

По данным отчета, чем ближе компетенции службы поддержки оказываются к первой линии поддержки и к пользователю, тем быстрее и экономически эффективнее работает вся служба в целом. ESG уверены, что клиенты, работающие на Jira Service Desk, могут передать 45% тикетов первой линии поддержки системам самообслуживания со средней экономией в 22 доллара на каждый эпизод. Кроме того, решение позволяет передать на автоматизацию 25% всех тикетов в каждой категории.

Вывод – Jira Service Desk ускоряет задачи самообслуживания на 45% и уменьшает среднее время решения проблем по запросам на 40%.

2. Хорошее взаимодействие отделов улучшает результаты

Инновации в области ПО становятся неотъемлемой частью успеха любой компании. Поэтому ИТ-компетенции, навыки, процессы и инструменты проходят через реорганизацию для успешного использования программных продуктов.

Такие практики как DevOps для многих ИТ-отделов – вершина цифровизации. Разработчики и организации, поддерживающие нормальную эксплуатацию ИТ-систем, должны работать слаженно и эффективно. Именно это позволит побороть традиционную замкнутость процессов. Здесь ITSM-решения, объединяющие работу двух сторон одного процесса, становятся ключевыми и приобретают беспрецедентную важность.

Отчет ESG показывает ценность использования платформы Jira. Благодаря этому, разработчики, знакомые с Jira Software, могут с легкостью расширять и масштабировать инструмент по мере роста потребностей бизнеса. Работая на одной платформе, разные команды внутри одной компании говорят на едином языке – все проблемы и задачи, соответственно, решаются гораздо быстрее.

3. Время – деньги

Jira Service Desk позволяет экономить оба этих ресурса. Как очевидно из отчета ESG, Jira Service Desk оказался более экономически эффективным, чем прочие ITSM-платформы полного цикла – некоторые пользователи сообщали о снижении издержек вплоть до 80%.

В отчете отражена и ценность прозрачной модели ценообразования Jira Service Desk, которая не полагается на скидки. Простота ценообразования позволяет компаниям фокусироваться на решении бизнес-задач, а не на обсуждении контрактов.

Также, некоторые пользователи признавались, что сложный инструментарий некоторых решений ITSM не позволял эффективно работать из-за того, что масса времени тратилась на ручную настройку системы в рабочую и эффективную конфигурацию.

Так, компания DHI Group Inc, управляющая множеством сервисов объявлений о работе, после перехода на Jira Service Desk смогла не только сэкономить $200 тыс., но и снизила общее количество серьезных инцидентов на 70%.

Автор: Хелен Ю